La trajectoire spectaculaire du commerce en ligne a transformé pratiquement toutes les industries et types d'organisations. Des marques natives du digital aux retailers traditionnels, l'online et l'omnicanal sont le nouveau standard. Malgré ce changement massif dans le comportement des consommateurs, il ne fait aucun doute que d'immenses défis restent à relever : Les attentes des clients et la concurrence en ligne féroce n'ont jamais été aussi élevées. Dans ce contexte, l'expérience post-achat est la clé pour se démarquer.
De multiples études ont démontré que le coût d'acquisition de nouveaux clients peut être jusqu'à 5 fois supérieur au coût de fidélisation des clients existants.
Concernant le marché, bien que le spectre d'une nouvelle crise économique persiste, plus de 75% des entreprises comprennent qu'investir dans l'expérience client aide à naviguer en période économique difficile.
Globalement, il y a un optimisme prudent. Les entreprises sont confiantes quant à l'avenir et prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'expérience client en 2023 et au-delà.
Dans ce contexte, où les nouveaux clients sont difficiles à conquérir, l'expérience post-achat est cruciale pour nourrir la prochaine vente. Pourtant, en 2022, seuls 17% des consommateurs estimaient que les marques se souciaient de leur expérience après l'achat. L'écart est énorme.
Le coût de négliger votre expérience post-achat
Ce n'est un secret pour personne que ne pas répondre aux attentes de personnalisation des clients peut détruire la confiance et la fidélisation. Les études montrent que 61% des clients changeront de marque après une mauvaise expérience.
Par conséquent, le silence des clients n'est pas toujours d'or. Une conception approfondie et orientée des processus d'expérience client peut aider votre marque à mieux appréhender la satisfaction client à chaque point de contact.
Maîtrisez la gestion des retours
Les consommateurs considèrent de plus en plus les achats en ligne comme un parcours exploratoire sans risque. Les retours sont là pour rester. Une enquête McKinsey a montré que 62% des consommateurs ne considéreraient pas acheter chez un retailer qui n'offre pas de retours gratuits, et 84% ne reviendraient pas si l'expérience de retour était mauvaise.
Cette nouvelle normalité est extrêmement exigeante, car maîtriser la gestion des retours ne se résume pas à se connecter à un 3PL ou une solution logicielle plug-and-play. Exceller dans la gestion des retours nécessite généralement une transformation profonde de nombreux processus opérationnels.
Communications client profondément personnalisées
Les attentes en matière de personnalisation sont plus avancées que ce que les entreprises réalisent. Selon une étude Infosys, 86% des consommateurs ont déclaré que l'hyper-personnalisation a au moins un certain impact sur ce qu'ils achètent.
Intégrez l'économie circulaire
La prise de conscience et la préoccupation des consommateurs pour les enjeux environnementaux et sociaux augmentent rapidement. L'économie circulaire est l'utilisation, la réutilisation et la régénération responsables des matériaux et produits pour réduire les déchets. Les pionniers qui mettent en œuvre la circularité bénéficient de relations plus durables avec leurs clients.
L'IA dans l'expérience client
L'émergence de technologies qui facilitent des interactions digitales plus réalistes créera de nouvelles opportunités. Parmi ceux qui interagissent fréquemment avec les chatbots de service client, 72% signalent une amélioration notable de la qualité.
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Dans tous les secteurs, Ealyx accompagne les marques qui prennent au sérieux l'expérience post-achat en unifiant une grande technologie propriétaire, un savoir-faire et des capacités d'exécution.