La espectacular trayectoria del comercio online ha transformado prácticamente cualquier industria y tipo de organización. Desde marcas nativas digitales hasta retailers tradicionales, online y omnicanal son el nuevo estándar. A pesar de que este cambio masivo en el comportamiento del consumidor lleva tiempo, no hay duda de que hay enormes desafíos por delante: Las expectativas del cliente y la feroz competencia online son más altas que nunca. En este contexto, la experiencia post-compra es clave para diferenciarse.
Múltiples estudios han demostrado que el coste de adquirir nuevos clientes puede ser hasta 5 veces mayor que el de retener los actuales.
En cuanto al mercado, aunque el espectro de una nueva crisis económica persiste, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, más del 75% de las empresas entienden que invertir en experiencia de cliente ayuda a navegar en tiempos económicos difíciles.
En general, hay un optimismo cauteloso. Las empresas se sienten bien respecto al futuro y planean aumentar la inversión en experiencia de cliente en 2023 y más allá.
En este contexto, donde los nuevos clientes son difíciles de ganar, la experiencia post-compra es crucial para cultivar la próxima venta. Sin embargo, en 2022, solo el 17% de los consumidores creía que las marcas se preocupaban por su experiencia después de comprar. La brecha es enorme.
El coste de descuidar tu experiencia post-compra
No es secreto que no cumplir con las expectativas de personalización del cliente puede destruir la confianza y la retención. Los estudios muestran que el 61% de los clientes cambiarán de marca después de una mala experiencia.
Por lo tanto, el silencio del cliente no siempre es oro. Un diseño profundo y orientado a un propósito de los procesos de experiencia de cliente puede ayudar a tu marca a aumentar la conciencia de la satisfacción del cliente en cada punto de contacto.
Domina la gestión de devoluciones
Los consumidores consideran cada vez más las compras online como un viaje exploratorio sin riesgo. Las devoluciones han llegado para quedarse. Una encuesta de McKinsey mostró que el 62% de los consumidores no consideraría comprar a un retailer que no ofrezca devoluciones gratuitas, y el 84% no repetiría si la experiencia de devolución fuera mala.
Esta nueva normalidad es extremadamente desafiante, ya que dominar la gestión de devoluciones no consiste únicamente en conectarse a un 3PL o una solución de software plug-and-play. Sobresalir en la gestión de devoluciones generalmente requiere una transformación profunda de muchos procesos operativos.
Comunicaciones profundamente personalizadas con el cliente
Las expectativas de personalización son más avanzadas de lo que las empresas creen. Según un estudio de Infosys, el 86% de los consumidores dijo que la hiperpersonalización tiene al menos algún impacto en lo que compran.
Incorpora la economía circular
La conciencia y preocupación del consumidor por los problemas medioambientales y sociales están creciendo rápidamente. La economía circular es el uso, reutilización y regeneración responsable de materiales y productos para reducir residuos. Los pioneros que implementan circularidad se benefician de relaciones más duraderas con sus clientes.
IA en la experiencia de cliente
La aparición de tecnologías que facilitan interacciones digitales más realistas creará nuevas oportunidades. Entre quienes interactúan frecuentemente con chatbots de servicio al cliente, el 72% reporta una mejora notable en la calidad.
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